Como trabalhar com o suporte da Elastic: práticas recomendadas

Um caso pode ter muitos nomes: tíquete, solicitação de serviço, incidente, problema, dúvida etc. Consideramos todos sinônimos. Geralmente, usamos o termo “caso” porque é o nome usado pelo fornecedor do nosso sistema de suporte.

Um caso (ou qualquer termo que prefira usar) pode representar muitos tipos diferentes de situações que você encontrará como cliente:

1. Você encontrou uma falha em um de nossos produtos.
2. Você gostaria de sugerir um novo recurso.
3. Você tem uma dúvida sobre como fazer algo usando os nossos produtos.
4. Você precisa fazer algumas alterações na sua conta (por exemplo, adicionar ou remover um usuário).
5. Você precisa nos avisar sobre alguma manutenção que fará no fim de semana que pode resultar em um novo caso.

Todas essas situações (e provavelmente outras que não mencionamos) são temas de casos válidos.

Agora que estamos falando a mesma língua, vamos falar sobre quando você deve abrir um caso.

Seu nível de suporte é importante. O nível de suporte prestado pela Elastic dependerá da assinatura que você adquiriu. Acesse nossas páginas de assinatura para saber mais sobre nossas assinaturas do Elastic Cloud e autogerenciadas.

De maneira geral, você deve abrir um caso sobre algo que seja importante para você. É simples assim. Os casos são, na maior parte do tempo, o instrumento que usamos para nos comunicar com vocês, nossos clientes. Queremos manter essa sintonia com os clientes para garantir o sucesso deles e também o nosso. Se estiver em dúvida, abra um caso para começar uma conversa.

Consulte as tabelas abaixo para ajudar você a entender os tempos de resposta iniciais que você deve esperar para cada nível de suporte após enviar um caso.

Nuvem

Observação: o horário comercial é definido pela localização da sua empresa no seu contrato de suporte.
Para obter detalhes sobre o suporte do Swiftype, consulte https://www.elastic.co/support/welcome/swiftype
¹ Consulte mais detalhes em https://www.elastic.co/support/welcome/cloud

Autogerenciado

Dependendo do nível de investimento que você fez com a Elastic, oferecemos dois tipos de ajuda: de quebra/reparo e guiada. Se o seu gasto anual com recursos comerciais e suporte (observe que este é um cálculo baseado em projeto e não em conta) for inferior a US$ 25 mil, você receberá a oferta de nosso suporte de quebra/reparo de classe mundial. Estaremos aqui para ajudar quando as coisas derem errado, bem como para oferecer práticas recomendadas gerais. Se o seu gasto anual em recursos comerciais e suporte for superior a US$ 25 mil, você receberá suporte guiado juntamente com suporte de quebra/reparo de classe mundial. Em ambos os casos, ainda mais ajuda poderá ser fornecida por meio da nossa equipe de consultoria (assistência programada, dedicada e no local). Peça informações ao seu representante de vendas da Elastic.

Ajuda baseada em caso para problemas que você está tendo. Nosso objetivo principal é manter a integridade das suas implantações se algo der errado, mas também disponibilizaremos artigos de práticas recomendadas e outros recursos, por exemplo, treinamentos, para você se sair bem em sua jornada. O suporte da Elastic não escreve códigos, não faz mudanças por você, nem se mantém presente nos seus sites.

Ofereceremos correções detalhadas para problemas sistêmicos que causam casos repetidos, dependendo da severidade do impacto causado, e também forneceremos uma análise de causa raiz caso seja solicitada.

Tudo o que o suporte de quebra/reparo oferece mais o suporte de nossos engenheiros, que ensinarão os aspectos técnicos da Elastic, quando pertinente para o caso, levarão o contexto da sua empresa em consideração e oferecerão orientação geral em mais questões específicas que você tenha, por exemplo, na avaliação ou na otimização de implantações, exemplos de códigos, integrações de terceiros compatíveis, migrações ou atualizações.

Se nós identificarmos algo errado, poderemos fornecer orientação proativa para evitar que mais problemas ocorram.

É um processo bem simples. Quando a conta de sua empresa foi criada como parte do processamento do pedido, a pessoa que você identificou como o contato principal para seu representante de vendas foi autorizada como um contato de suporte e recebeu um login individual. Essa pessoa receberá uma notificação via email para se registrar no Elastic Support Hub (https://support.elastic.co/) na primeira vez que você fizer login, incluindo o registro de outros contatos de suporte em sua organização.

O Elastic Support Hub é integrado ao Elastic Cloud para autenticação. Se ainda não fez login em https://cloud.elastic.co, você será redirecionado(a) para fazer login no Elastic Cloud a fim de acessar o Elastic Support Hub. Você precisa ter uma conta na nuvem para acessar a central de suporte. Consulte este post do blog para obter mais informações. Após o login, clique no ícone de suporte no canto superior direito (parece um colete salva-vidas).

Etapas para abrir um caso:

1. Faça login na sua conta do Elastic Cloud em https://support.elastic.co.
2. Faça uma busca na nossa Base de Conhecimento para saber se o seu problema está documentado e já é conhecido.
3. Se nada corresponder ao seu problema, clique em “Submit a Request” (Enviar uma solicitação) no menu na parte superior.
4. Preencha o formulário resultante (consulte a seção “O que devo incluir no meu caso?” abaixo para obter mais informações).
5. Clique em “Submit” (Enviar).

Você receberá um email do nosso sistema informando que seu caso foi criado, e todas as conversas futuras poderão ocorrer por email.

Entendemos que, às vezes, problemas relacionados a software como o nosso podem ser complicados, e pode ser difícil (até mesmo assustador) colocar tudo relacionado ao problema naquela pequena caixa de texto que todo sistema de suporte oferece. No entanto, quanto mais informações você nos fornecer, melhor será a nossa compreensão do que chamamos de “Os Três S”: Situation (situação), Severity (gravidade) e Seriousness (seriedade).

Situação: quanto mais direto(a) você conseguir ser na sua descrição do problema que está enfrentando, com o máximo de sintomas observáveis possível e tantos elementos de investigação quantos puderem ser carregados, melhor poderemos determinar se o problema que você está nos relatando se parece com outros problemas identificados anteriormente. Quanto mais rápido pudermos fazer essa correspondência, mais rápido poderemos resolver o seu problema. E quanto mais rápido falharmos em uma correspondência, mais rápido poderemos trazer os recursos especializados certos para a discussão, o que também contribuirá para uma resolução mais rápida.

Gravidade: oferecemos quatro níveis de gravidade: Urgente (1), Alta (2), Normal (3) e Suporte para Desenvolvimento (4).

Temos definições bem padronizadas para o que isso significa:

• (1) Urgente: seu ambiente de produção não está funcionando ou está seriamente prejudicado, e nenhuma solução alternativa está disponível. Sua receita, segurança ou marca são afetadas como consequência.
• (2) Alta: seu ambiente está funcionando, mas o software está prejudicado e com capacidade reduzida ou um prazo iminente está em risco. Sua receita, segurança ou marca estão ameaçadas como consequência.
• (3) Normal: trata-se do nível de gravidade padrão. Algo não está funcionando conforme o esperado ou você tem uma dúvida geral sobre a implantação.
• (4) Desenvolvimento: designado especificamente para casos de não produção. Não tem urgência.

Observação: as gravidades 1 a 3 aplicam-se apenas aos níveis de suporte para produção. Assinaturas de desenvolvimento só podem abrir casos de gravidade 4 (Suporte para Desenvolvimento).

Escolher a gravidade certa é importante, mas ainda mais importante é nos dar uma descrição simples e clara do impacto que o problema que você está relatando está causando. O impacto é diferente dos sintomas, pois alguns sintomas parecem muito leves em palavras, mas, quando combinados com algo mais acontecendo em seu ambiente, podem ser mortais. Ao definir a gravidade, reserve um momento extra em sua descrição para nos contar sobre o impacto.

Seriedade: a seriedade de um problema depende de muitos fatores, mas, em última análise, só você pode nos dizer como a situação e a gravidade combinadas afetam seus negócios. Às vezes, a seriedade não é técnica; por exemplo, um dashboard usado pela sua equipe executiva está apresentando desempenho insatisfatório, o que, à primeira vista, pode soar como uma situação de gravidade normal a alta. No entanto, isso muda quando ficamos sabendo que o dashboard está prestes a se tornar público para os seus clientes. De repente, isso é sério, porque não só a nossa reputação está em jogo perante você, como também a sua reputação está em jogo perante seus próprios clientes. Gostamos de entender como um problema se encaixa no contexto maior do seu negócio, o que nos ajuda a priorizar nossa resposta além apenas do que a situação e a gravidade nos dizem.

Tentamos facilitar o trabalho conosco ao máximo. Porém, assim como acontece com qualquer organização de suporte, é importante que você, como cliente, entenda um pouco sobre o que acontece nos bastidores para ter a melhor experiência possível. Depois que você abre o seu caso, muita da automação que criamos entra em jogo para garantir que prestemos um suporte de alta qualidade de forma consistente. É mais ou menos assim:

1. Todos os novos casos são atribuídos aos engenheiros de suporte da Elastic. O engenheiro relevante é notificado sobre o seu caso. Você não precisa mais ficar se perguntando se tem gente de carne e osso do outro lado se preocupando com seus problemas — estaremos lá.
2. Temos engenheiros de suporte em mais de 22 países e 30 fusos horários para garantir que estejamos prontos para ajudar com os seus problemas críticos, independentemente da hora do dia ou da localização.
3. Com base nos Três S (situação, gravidade e seriedade), nossa equipe global de engenheiros de suporte, versada em linguagem humana e de código, trabalhará com você no seu caso dentro dos tempos de resposta comprometidos.

O resto é uma interação de suporte técnico bastante direta por meio do caso, telefone ou chat, dependendo de qual canal de suporte for mais adequado para os Três S desse caso.

Você tem duas maneiras de interagir conosco em um caso existente:

1. Fazer login em https://support.elastic.co e ver todos os seus casos que estão nos esperando ou esperando você.
2. Responder aos emails recebidos do nosso sistema para atualizar com a sua resposta.

Não há maneira errada de interagir conosco. Depende totalmente de você e da sua preferência.

Para usar esse direito, basta pedir. Ao abrir um caso (veja o tópico anterior), se uma conversa por telefone for a melhor maneira de discutir o problema, avise-nos sobre as melhores datas/horários em que você estará disponível para agendarmos uma ligação. A não ser que você tenha alguma restrição, agendaremos a ligação usando nossa própria ferramenta de VoIP, que permite compartilhamento de voz, vídeo e tela.

No futuro, você poderá nos ligar sempre que quiser, mas, por enquanto, nossa empresa oferece um serviço telefônico agendado para suporte, mais compatível com nossa estrutura atual.

Sim, teremos a maior satisfação em dar uma olhada em tudo o que nos ajude a resolver sua dúvida mais rapidamente. A ferramenta que usamos para conferências por telefone também permite que você compartilhe sua tela conosco. É só pedir.

É uma pergunta bem simples, mas pertinente. O melhor lugar para começar é em /community, que lista todos os melhores recursos de comunidades. Os recursos mais comumente usados são nossos fóruns de comunidades em discuss.elastic.co.

Fique à vontade para usar esses fóruns como fontes de informação e para discussões gerais. É claro, como cliente, você não precisa depender dessas comunidades para suas necessidades de suporte crítico ou confidencial. Não recomendamos que você publique solicitações urgentes nos fóruns. Estamos aqui para isso!